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L’importanza di avere un chatbot in azienda

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    (red.) Perché nelle aziende di oggi è richiesto avere un chatbot? Quello che questo tipo di assistenti virtuali conversazionali possono fare a livello quotidiano in numerosi settori supera di gran lunga il costo di uno di questi software. Anzi: creare un chatbot online è un investimento di quasi sicuro successo. Vediamo come e perché.

    Se creato secondo i dettami del NLP (Natural Language Processing), un assistente virtuale riesce a conversare con gli utenti di un sito web in maniera naturale, fluida e corretta. Questo significa che riuscirà a rispondere a molti dei quesiti, delle domande, dei dubbi e dei problemi riscontrati online al posto dello staff del customer service.

    Come si crea un chatbot

    Gli attuali passi avanti nel software design e nel machine learning hanno fatto in modo che i chatbot assumessero comportamenti sempre più “umani” nella conversazione con gli utenti. Le straordinarie capacità di comprendere, interpretare e imitare il linguaggio umano consentono infatti dei dialoghi estremamente corretti e cortesi che suscitano soddisfazione in chi interagisce con l’intelligenza artificiale.

    I primi interpellati nella creazione di un chatbot sono ovviamente i programmatori: si tratta in primis di un software, che necessita di un design particolare e attento. Un’altra categoria di professionisti coinvolti nella realizzazione del chatbot aziendale è quella dei linguisti. Capaci di “insegnare” all’intelligenza artificiale un dialogo naturale e spontaneo, rendono le interazioni tra macchine ed esseri umani sempre più soddisfacenti. Ci sono poi i sociologi, che regalano all’AI conversazionale una personalità in grado di rassicurare, ispirare fiducia e simpatia, insomma migliorare la reputazione del brand tramite il suo primo ambasciatore: il chatbot, per l’appunto.

    Dare una personalità a quelle piccole finestrelle di dialogo è forse la più complessa tra le richieste per un’azienda di programmazione. Il chatbot diventa membro del team del servizio clienti, testimonial dei valori di brand e primo punto di contatto tra l’azienda e l’utente. Per questo creare gli script dei suoi dialoghi è talmente importante da richiedere, talvolta, l’intervento di sceneggiatori e copywriter specializzati.

    Non solo programmazione: tutto quanto fa di un chatbot… un chatbot

    Quando un’azienda si rivolge a un programmatore per la creazione del proprio software conversazionale, chiede la realizzazione di un programma ma in qualche modo anche di un membro dell’azienda. Il chatbot è l’interlocutore con cui gli utenti dialogano nelle loro interazioni più basilari, e la sua personalità rispecchia l’identità di brand.

    Così, oltre al modo in cui “parla” con gli utenti, è importante anche capire come presentarlo. Dargli un nome, delle caratteristiche fisiche, dei colori dominanti o persino un volto riconoscibile. Tutte queste richieste vengono fatte all’azienda esperta in intelligenza artificiale per fare in modo che il chatbot sia il più possibile “umano” o quantomeno “vivo”, una creatura che faccia da mascotte all’intera azienda.

    Ciò significa che la sua veste grafica è di primaria importanza, come anche il modo in cui interagisce con l’interfaccia del sito. Appare come un pop up oppure è fisso all’interno dell’homepage? Ricopre o rende difficile la fruizione di parti del testo? Si tratta di una creaturina in pixel e codici html dalla simpatia rassicurante o dal fare fastidioso e invadente?

    Come deve essere l’AI perfetta di un chatbot

    Il chatbot perfetto non esiste. O meglio, non ne esiste uno che sia perfetto per qualsiasi azienda e qualsiasi funzione. Nonostante la comune necessità di dialogare con gli utenti in maniera veloce, semplice e corretta, gli obiettivi di business che ogni brand si prefigge di raggiungere tramite l’intelligenza artificiale sono diversi tra loro.

    Alcuni tra i principali pregi di un software AI sempre validi per le aziende sono:

    • la velocità e la possibilità di gestire più utenti contemporaneamente;

    • la correttezza nel fornire informazioni esatte e di valore;

    • un tono di voce cortese e in target con l’audience del sito;

    • facili percorsi di navigazione che rendano immediato il ritrovamento delle informazioni necessarie tra le f.a.q.;

    • la perfetta usabilità da desktop e da mobile;

    • una veste grafica pulita, accessibile e che rifletta l’estetica del brand;

    • una personalità cortese ma non invadente;

    • un processo di raccolta e conservazione dei dati per analizzarne le performance.

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